Gerenciamento do Nível de Serviço

O Gerenciamento de Nível de Serviços é o processo que forma o vínculo entre o departamento de TI e os clientes.

Grandes mudanças na organização, por exemplo, devidas ao crescimento, reorganizações da organização e fusões e mudanças nos requisitos do cliente, podem requerer que os níveis de serviço sejam ajustados, redefinidos ou mesmo suspensos temporariamente. Convém que o processo de gerenciamento do nível de serviço seja flexível para acomodar tais mudanças.

Seu principal desafio é o equilíbrio entre a demanda e a oferta de serviços de TI, o que é alcançado pelo conhecimento dos requisitos do negócio e da capacidade da área de TI em prover os serviços demandados pelo negócio.

O processo de gerenciamento do nível de serviço deve assegurar que o provedor de serviços permaneça focalizado no cliente, durante o planejamento, a implementação e o gerenciamento continuo da entrega dos serviços.

Objetivo

O processo de Gerenciamento do Nível de Serviço gerencia a qualidade dos Serviços em TI entregue conforme os acordos firmados entre os usuários e o departamento de TI.

O objetivo do Gerenciamento do Nível de Serviço é manter e melhorar a qualidade dos serviços através de um ciclo constante de acordos, monitoração, relatórios e melhoria dos níveis atuais de serviços. Ele é estrategicamente focado no negócio, mantendo o alinhamento entre o negócio e a TI.

Para entender o processo de Gerenciamento do Nível de Serviço é necessário entender alguns conceitos básicos que são usados, nós iremos explicá-los aqui para que o processo se torne mais fácil de entender.

Requisitos de Nível de Serviços (RNS)

Este é um documento que contem todos os requisitos do cliente relacionados aos Serviços em TI, que define a disponibilidade / performance que os clientes precisam para estes serviços. Este é o ponto inicial para traçar os Acordos de Nível de Serviço.

Especificações de Serviço

A organização de TI rascunha as Especificações dos Serviços baseadas na RNS. Esta é uma transcrição dos requisitos do cliente de “como” a organização de TI irá fornecer estes serviços. Quais são as necessidades técnicas?

Deve existir um formulário que informe de forma explícita, todos os requisitos necessários a cada serviço.

Está especificação deve ser atualizada conforme ocorram alterações demandadas pelo negócio. Por exemplo, se mais usuários vão usar um determinado sistema da TI, o gerenciamento da capacidade deve indicar se a infraestrutura suporta ou não a performance necessária. Esta ação não pode ser reativa, ela tem que ser proativa, para tal é necessário um alinhamento continuo entre a área comercial e de infraestrutura da TI. Isto criará um planejamento alinhado de forma a atender o cliente da TI de acordo com a sua necessidade.

Acordo de Nível de Serviço (ANS)

O ANS (SLA – Service Level Agreement) é um documento que define níveis de serviços acordados entre o cliente e o provedor de serviços.

Gestão de Nível de Serviço (SLM):

É o processo de planejar, coordenar, desenhar, acordar, monitorar e divulgar resultados de um Acordo de Nível de Serviço, assim como revisar constantemente os objetivos atingidos para garantir que a qualidade de serviço necessária para o negócio seja economicamente justificável, mantida e gradualmente melhorada.

Contratos de Apoio (CA)

Com um fornecedor externo ou terceiro que está sendo envolvido na entrega de Serviços em TI haverá um contrato que garanta que ele irá fornecer o serviço dentro de um certo tempo acordado, custo, nível.

Acordo de Nível Operacional (ANO)

Alguns Serviços em TI dependem de outro serviço que está sendo provido dentro da organização de TI. Por exemplo, um serviço para fornecer um programa que é executado via rede depende da disponibilidade da rede.

Plano de Qualidade de Serviço

Este plano irá conter informação sobre indicadores de performance para a organização de TI medir os Serviços. Ele irá conter indicadores de performance para cada um dos processos que estão sendo implementados na organização.

Catálogo de Serviço

Este é um documento que contem todos os Serviços que estão sendo fornecidos, uma descrição do serviço, níveis de serviço, custo do serviço, cliente e a pessoa/departamento responsável pela manutenção do serviço

Este processo pode ser dividido em:

• Revisão dos serviços disponibilizados


• Negociação com os clientes


• Revisão dos contratos de serviços com fornecedores externos


• Desenvolvimento e monitoração dos acordos de nível de serviço


• Implementação das políticas e dos processos de melhoria contínua


• Estabelecimentos de prioridades


• Planejamento do crescimento dos serviços


• Definição do custo dos serviços em conjunto com o gerenciamento financeiro e da forma de ressarcimento destes custos.

Atividades

As principais atividades do Gerenciamento do Nível de Serviço consistem de:

• Composição do Catálogo de Serviço


• Negociação com os clientes baseado nas possibilidades e preços


• Assegurar e manter o Acordo de Nível Serviço (ANS)

Isto será feito através de um ciclo constante das seguintes ações:

• Identificação


• Definição


• Negociação


• Monitoração


• Relatório


• Revisão

Identificação

Dentro desta atividade a organização de TI irá precisar definir os serviços que ela fornece dentro do Catálogo de Serviço.

O Catálogo de Serviço é como se fosse um menu de serviços que irá esclarecer o que a TI oferece e os componentes destes serviços.

Definição

Primeiro resultado desta atividade será a entrega do RNS, a folha de especificação de serviço e o Plano de Qualidade de Serviço.

Negociação

Uma vez que um rascunho do ANS é formulado é hora de fazer o acordo, aceite e assinatura para os seguintes documentos:

Acordo de Nível de Serviço (SLA – Service Level Agreement)

É um contrato que formaliza uma relação comercial entre um provedor de serviços e o cliente e define o preço a ser pago em troca do fornecimento de um produto ou serviço sob certos termos, determinadas condições e garantias financeiras.

Na tabela abaixo estão alguns pontos principais que devem constar de um contrato ou acordo de nível de serviço.

• Contratos de Apoio

Todos os contratos de apoio devem refletir os níveis de serviço requeridos pela organização. Por exemplo, todos os itens de configuração vinculados a serviços críticos ou de alta prioridade para o negócio, devem possuir contratos de suporte e manutenção compatíveis com os níveis de serviço exigidos pela organização.

• Acordos de Nível Operacional:

São acordos estabelecidos entre as diversas áreas da organização de TI de modo que os objetivos estabelecidos nos Acordos de Nível de Serviço possam ser atingidos.

• Para os serviços categorizados como críticos ou de alto impacto para o negócio devem ser realizados acordos internos entre as equipes operacionais da TI de forma a garantir o restabelecimento deste dentro de um tempo que gere o menor impacto para o negócio. Para facilitar e embasar estes acordos relacionados a estes sistemas devem ser criados processos e procedimentos para o tratamento dos incidentes em sistemas críticos e de alto impacto.

Monitoração

• Os sistemas de monitoração do ambiente devem ser configurados e customizados de forma a fornecerem as informações adequadas sobre os ICs da infraestrutura de TI. Isto garantirá falsos alarmes, alertas e o fornecimento de indicadores de SLA errados.


• Para monitorar a performance, disponibilidade e dar suporte aos níveis de serviço, outros processos tais como Gerenciamento da Capacidade, Disponibilidade e Incidentes já devem existir. Estes processos irão gerenciar e reportar sobre os níveis de serviços para o processo de Gerenciamento do Nível de Serviço.

Relatórios de Serviço

Os relatórios devem mostrar números sobre os níveis de serviços que são necessários e os níveis de serviços medidos de fato.

O provedor de serviços deve produzir relatórios que incluam:

Tempo necessário para resolver os incidentes

Downtime da rede e qualquer outra ocasião onde os níveis de serviço não estão sendo atingidos

Tempo necessário para uma mudança

Todas as interrupções graves no serviço em TI em detalhes

Uso da capacidade (mínimo e máximo)

Quantidade de interações com vários serviços

Desempenho comparado com metas de nível de serviço

Informações sobre características e volume de carga de trabalho, por exemplo: incidentes, problemas, mudanças, tarefas, classificação, localidade, setor, tendências sazonais, combinação de prioridades, número de solicitações de ajuda por serviço.

Desempenho após eventos significativos, como: mudanças e liberações.

Informações sobre tendência por período

Relatórios que incluam informações sobre cada processo, por exemplo: componentes da infraestrutura não confiáveis, tarefas intensivas que exigem recursos/custos maiores.

Relatórios que apontem cargas futuras e programadas.

Relatórios proativos, que advertem antecipadamente acerca de eventos significativos, permitindo desta forma que ações preventivas sejam executadas antes da ocorrência.

Através destes relatórios devem ser criadas medidas que melhorem o nível de disponibilidade para os sistemas

Revisão

Revisando o Serviço com os Clientes regularmente irá ajudar a descobrir oportunidades para melhorar o serviço em TI que está sendo fornecido.

• É também importante revisar regularmente como os processos estão sendo operados e atualizados quando necessário.

Melhoria Continua

As operações de TI devem estar envolvidas em um programa de melhoria da qualidade dos serviços de TI.

A Estratégia de melhoria dos serviços de TI a ser seguida por uma organização envolve quatro atividades fundamentais:

• Medida e melhoria e desempenho: é preciso determinar o estado dos serviços de TI atuais como pré-requisito para melhorias.


• Prioridade de melhorias


• Estratégia de melhoria


• Técnicas e modelos de melhorias

A implementação de uma metodologia para a melhoria continua deve considerar os oito passos descritos a seguir:

• Estabelecer os objetivos


• Documentar os serviços de TI, estabelecendo todos os envolvidos (mapa de relacionamento)


• Elabora um modelo analítico, com a definição de indicadores de desempenho necessários para alcançar os objetivos.


• Coletar os dados necessários.


• Realizar a análise e identificação de gargalos.


• Implementar as ações de melhorias


• Validar os resultados obtidos em relação aos objetivos fixados.

O cenário atual das empresas enfatiza o melhoramento contínuo e a padronização dos processos como um diferencial competitivo na solução dos problemas.

Para este objetivo podemos utilizar os ciclos PDCA (planejamento, execução, verificação e ação), e DMAIC - também conhecida como DFSS ("Design For Six Sigma") (definir, medir e analisar).

A metodologia PDCA possui 4 fases:

• Plan (Planejamento). Nesta fase é fundamental definir os objetivos e as metas que pretende alcançar. Para isso, as metas do planejamento estratégico precisam ser delineadas em outros planos que simulam as condições do cliente e padrão de produtos, serviços ou processos. Dessa forma, as metas serão só alcançadas por meio das metodologias que contemplam as práticas e os processos.


• Do (Execução). Esta tem por objetivo a prática, por esta razão, é imprescindível oferecer treinamentos na perspectiva de viabilizar o cumprimento dos procedimentos aplicados na fase anterior. No decorrer desta fase precisam-se colher informações que serão aproveitadas na seguinte fase, exceto para aqueles colaboradores que já vêm acompanhando o planejamento e o treinamento na organização.


• Check (Verificação). Fase, no qual é feita a averiguação do que foi planejado mediante as metas estabelecidas e dos resultados alcançados. Sendo assim, o parecer deve ser fundamentado em acontecimentos e informações e não em sugestões ou percepções.


• Act (Ação). A última etapa proporciona duas opções a ser seguida, a primeira baseia-se em diagnosticar qual é a causa raiz do problema bem como a finalidade de prevenir à reprodução dos resultados não esperados, caso, as metas planejadas anteriormente não forem atingidas. Já a segunda opção segue como modelo o esboço da primeira, mas com um diferencial se as metas estabelecidas foram alcançadas.

Por esta razão a aplicação do método PDCA tem o propósito de resolver problemas e alcançar metas, daí passar por várias etapas, que são: definição do problema, análise do fenômeno e do processo, estabelecimento do plano de ação, ação, verificação, padronização e conclusão.

O método DMAIC foi desenvolvido com apoio do PDCA e adota dimensão distinta, dependendo do seu uso.

O programa DMAIC (definir, medir, analisar, melhorar e controlar), propor-se ao aprimoramento dos processos por meio da escolha destes e do melhoramento das pessoas a serem orientadas para alcançar os resultados tracejados.

O DMAIC, conhecido por aprimoramento de processo, passa por cinco fases conforme apresentadas a seguir:

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  Define (definir) – Nesta fase são determinadas as condições dos clientes, por meio do CTQ - Características Críticas da Qualidade. Desse modo, o “olhar” dos clientes é importante para a TI, visto que os requisitos solicitados pelos mesmos serão atendidos



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  Measure (medir) – A medição é feita para saber quais as carências do processo e dos subprocessos. Posteriormente, a equipe colhe informações do processo por meio de provas ocasionais e evidentes.



• 
  

  Analyze (analisar) – É a fase necessária ao uso de software estatístico para a realização de cálculos e gráficos que permite conhecer as não conformidades dos processos e as suas variações.



• 
  

  Improve (melhorar) – Fase esta que realiza o melhoramento do processo já existente, para tanto, necessário se faz que, os dados obtidos na fase anterior tenham sido convertidos em elementos do processo e, por conseguinte, a equipe necessitará de observar as alterações que deverão ser empregadas. Cabe ressaltar, que esta fase é crítica porque conta com a interação da equipe com as tarefas que serão realizadas.



• 
  

  Control (controlar) – Aqui é preparada a documentação, além do monitoramento da situação atual dos procedimentos por meios de métodos estatísticos de controle de processo. Como, também será feita a avaliação da disposição do processo para saber o que se precisa melhorar ou quais as fases que necessitam de correções.

Relacionamentos

O Gerenciamento do Nível de serviço é o resultado da implementação dos processos de Gerenciamento de Serviço.

O Gerenciamento do Nível de Serviço está relacionado com cada um dos processos dentro do ITIL.

Você não pode implementar este processo com o objetivo de alcançar a maturidade completa sem os outros nove processos e a função da Central de Serviço, devido à aproximação holística com o Gerenciamento de Serviços.

Os processos de Suporte a Serviços – Incidentes e Problemas e a Central de Serviços – focam em restaurar os serviços o mais breve possível quando existir alguma falha nos Níveis de Serviços. Eles fornecem ao Gerenciamento do Nível de Serviços informações valiosas como percepção do cliente em relação aos Níveis de Serviço.

Os processos de Entrega de Serviços são mais focados em manter os serviços executando dentro dos parâmetros definidos no acordos de níveis de serviço. Eles coletam informação a partir do Gerenciamento do Nível de Serviço sobre quais são os níveis necessários e dão informação sobre os níveis atuais e avisam sobre o impacto de novos ou mudanças em serviços.

Benefícios

O serviço em TI terá uma qualidade maior e irá causar menos interrupção. Por seguinte a produtividade dos clientes da TI será aperfeiçoada.

Os recursos da equipe de TI serão usados de forma mais eficiente.

A organização de TI irá fornecer serviços que satisfaçam as expectativas dos clientes.

O serviço fornecido pode ser medido.

A percepção da organização de TI será melhorada.

Redução de custo.

Os serviços fornecidos por fornecedores são mais gerenciados com contratos de apoio e então qualquer possibilidade de influência negativa no serviço em TI fornecido é reduzida.

O monitoramento do serviço se torna possível identificando os pontos fracos que podem ser melhorados.

Ações Imprescindíveis

Para que se obtenha um bom nível do gerenciamento de níveis de serviço são imprescindíveis algumas medidas:

• Qualquer nova requisição de serviço a TI , seja por demandas de clientes externos ou internos a TI, deve ser analisados os impactos que ela pode gerar nos serviços já existentes.


• Nenhum novo item deve entrar na infraestrutura da área operacional de TI sem que todos os requisitos funcionais e técnicos sejam devidamente compreendidos e documentados.


• Verificar se os contratos de suporte a sistemas e equipamentos estão de acordo com a prioridade estabelecida pelo negócio para os serviços relacionados a estes ICs.


• Ter um mapa de relacionamento horizontal com todos os sistemas, aplicativos e seus relacionamentos aos ICs da infraestrutura correlacionando-os com os serviços usados pelo negócio.


• Através do Mapa de Relacionamento, devem ser estabelecidos acordos internos entre as áreas operacionais da TI de forma a atuarem de uma forma diferenciada nos incidentes relacionados aos sistemas críticos para o negócio.


• As janelas operacionais para manutenção e/ou modernização da infraestrutura deve ser dimensionada e acordada com os clientes impactados de forma a não gerar degradações nos níveis de serviço incompatíveis com os requisitos do negócio relacionados a estes serviços


• Manter uma base de dados com as informações relacionadas aos ICs da infraestrutura atualizada com relação a procedimentos e sistemas de monitoração do ambiente.